关于加强银行业保险业金融服务

配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知

各银行业保险业金融机构：

    为坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署，全力配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作，根据银保监会等相关文件精神，现就加强银行业保险业金融服务有关事项通知如下：

一、合理调度金融资源，保障人民群众金融服务

（一）保障基本金融服务和关键基础设施稳定运行。银行业保险业机构要根据疫情防控工作需要，合理安排营业网点及营业时间，临时停业或调整营业时间的，要及时通过短信、公众号、网点公示等渠道提前做好宣传解释。要加强基层营业网点秩序管理，加强办公营业场所等定期清洁消毒，加强对外窗口人员和上门客户健康防护，配备体温检测仪等防护设备。

（二）加大电子支付服务力度。银行业机构在疫情防控期间，要加强线上服务，引导企业和居民通过网上银行、手机APP等电子渠道服务，提升服务便捷性和可得性。要采用远程视频、电话等方式办理商户准入审核和日常巡检，通过交易监测强化风险防控。

    （三）开通金融服务绿色通道。银行业保险业机构在疫情防控期间，要按照特事特办、急事急办原则，切实提高业务办理效率，简化业务流程，减免手续费，保障高效畅通。银行业机构要全力配合应急物资采购、善款捐赠、紧急取现、财政资金划拨等工作，相关业务到网点随申随办、专人负责，为疫情防控相关机构提供便捷高效的金融服务。保险业机构要开通报案理赔绿色快捷通道，提供预付赔款、无保单理赔、主动排查出险等服务，同时对疫情相关出险理赔客户积极探索减少医院等级、医保结算、诊疗项目等方面限制，适当扩展责任范围，应赔尽赔。

二、加大金融支持力度，帮助受困企业和群体顺利渡过难关

（四）加大信贷支持力度。银行业保险业机构要充分发挥银行信贷、保险保障等多方合力，加强对社会民生重点领域金融支持。要全力支持卫生防疫、医药产品制造及采购、公共卫生基础设施建设、科研攻关等方面的合理融资需求。要继续加大对小微企业、民营企业支持力度，保持贷款增速，切实落实综合融资成本压降要求，5家国有大型银行要全面完成普惠贷款增速不低于20%的任务目标。

（五）提供差异化优惠的金融服务。银行业保险业机构要全力做好受疫情影响个人和企业的金融服务，对于受疫情影响还款困难的个人，合理调整个人信贷还款安排；对于受疫情影响较大的批发零售、住宿餐饮、物流运输、文化旅游等行业，以及有发展前景但受疫情影响暂遇困难的企业，特别是小微企业，不得盲目抽贷、断贷、压贷。对受疫情影响严重的企业到期还款困难的，可予以展期或续贷。通过适当下调贷款利率、增加信用贷款和中长期贷款等方式，支持相关企业战胜疫情灾害影响。

   （六）强化保险风险保障。保险业机构要积极争取相关政策支持，对接一线医护人员提供针对性强、保障度高的保险产品和专业风险保障计划，鼓励向疫情防控一线人员捐赠保险，主动提供意外伤害、疾病等保险保障，为其安心抗击疫情解除后顾之忧。要做好医用口罩、防护服、消毒品等重要医疗物资以及重要生活物资骨干企业的保险理赔服务，支持其恢复生产、保障供产。在符合合同精神的前提下，对购买了健康保险产品并被确诊新型冠状病毒肺炎的客户要优先办理理赔，合理确定赔付比例，并减免相关理赔资料。在风险可控的前提下，在疾病险、医疗险等产品中取消等待期（观察期）、免赔额、定点医院等限制，支持将意外险、疾病险等产品的保险责任范围扩展至新型冠状病毒感染肺炎。

三、规范行业行为，切实保障金融消费者合法权益

（七）强化销售行为管理。人身保险公司要强化销售行为管控，特别是加强营销员管理和网络宣传管理。严禁借疫情渲染炒作保险产品，严禁利用疫情诱导客户退旧买新，严禁开发设计缺乏定价基础的新型冠状病毒感染肺炎专属产品，严禁将保险产品扩展责任宣传为新型冠状病毒感染肺炎专属产品。

    （八）加强从业人员自身防控。保险公司、保险专业中介机构要重视从业人员自身防控，做好防疫安排，严厉制止从业人员聚集和客户集中拜访，严禁举行晨会、夕会、演说会、宣传会、培训、推介会等聚集性活动；疫情期间，不得设定硬性面拜任务和业绩指标，不得以未达到业务考核标准解除代理合同或扣减相关既有固定报酬。

（九）保障金融消费者合法权益。银行业保险业机构要树立责任金融理念，对受疫情影响临时停业或调整营业时间的网点，要提前向社会公布并主动说明临近正常营业的网点。要充分利用线上等方式保持投诉渠道畅通，优化客户咨询、投诉处理流程，及时妥善处理疫情相关的金融咨询和投诉。

四、加强银行业保险业系统党的领导，为打赢疫情防控狙击战提供坚强政治保证

（十）强化疫情防控的组织保障。银行业保险业机构要增强“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”，切实把思想和行动统一到习近平总书记的重要指示精神上来，把打赢疫情防控狙击战作为当前重大政治任务，全力以赴做好各项金融服务工作。

（十一）完善疫情应对工作机制。银行业保险业机构要完善疫情应对工作机制，持续关注员工特别是从疫情较重地区返回员工的健康情况，建立日报制度，加大疫情排查力度，做好员工防疫安排，努力为员工提供必要的防疫用品。

（十二）配合地方政府加强应急管理。银行业保险业机构要配合地方政府做好组织协调，及时处理突发事件。服从地方政府防疫安排，对防控疫情需要征用的人员车辆、设备设施等，不得推诿拒绝。要继续严格执行应急值守制度，确保政令畅通。